Выполненные проекты Контроль качества и стандарты

- Хаотичная работа отдела продаж, отсутствие регламентов и стандартов
- Диагностика показала: только 38% звонков — целевые, 62% — внутренние; менеджеры «набивали» количество звонков для отчётности вместо реальной работы с клиентом
- Отсутствие корпоративной этики в переговорах (нецензурная лексика в звонках)
- Нарушена архитектура воронки в CRM — вся работа велась в лидах, а не в сделках, без детализации по статусам провалов
- Из 175 проверенных лидов — 0 качественных: созвоны в мессенджерах не фиксировались, лиды и сделки оставались пустыми, реальная ситуация скрывалась от руководства
- 89% диалогов — с постоянными клиентами, с новыми клиентами практически не работали
- Общая оценка отдела на входе — 2 из 10, эффективность сотрудника — 20%
- Просадка на этапе «выслано КП»: до оплаты доходило только 10% сделок
- Проблемы пересекались со смежными отделами — снабжением, логистикой, рекрутингом, маркетингом (расхождения между заявленным качеством лидов от маркетинга и реальной работой отдела продаж)

- Полный аудит отдела: снятие среза по всем направлениям — автоматизация CRM, регламенты и стандарты, работа с базой, конверсия, средний чек, выручка
- Расчёт и внедрение метрики ПУВ (потенциально упущенная выгода) как инструмента диагностики и контроля
- Первый подход — обновление штата и реструктуризация отдела продаж
- Второй подход (2 месяца) — разработка регламентов и скриптов работы отдела продаж, внедрение в работу с ознакомлением всех сотрудников со своими обязанностями, регулярный разбор ошибок и обучение, постоянный контроль результата
- Параллельная работа с отделом снабжения — обучение выбивать скидки у поставщиков, постановка плана
- Пересборка архитектуры воронки в CRM — переход от работы в лидах к работе в сделках

Не было ни одного задокументированного стандарта работы администратора — всё держалось на личном опыте и договорённостях внутри маленькой команды
Вся работа велась в лидах без структурированных этапов сопровождения пациента, из-за чего даже базовые показатели не считались корректно
Пациенты подолгу «зависали» на начальных этапах без движения к консультации и подготовке к операции
Высокая цена ошибки: пропуск срока анализов или этапа подготовки — риск для здоровья пациента, а не просто потерянная сделка
Работа администраторов не контролировалась и не проверялась на качество

- Спроектирована структура этапов сопровождения пациента (консультация → подготовка к операции → согласование даты → постоперационное сопровождение) — впервые вместо неструктурированной работы в лидах
- Разработаны регламенты и стандарты работы администраторов, в первую очередь — на начальных этапах, где пациенты чаще всего «зависали»
- Внедрена система контроля качества: регулярные проверки корректности ведения каждого этапа, выявление ошибок, постановка задач на исправление, разбор ошибок и точечное обучение администраторов по итогам проверки

- Отсутствие единой системы контроля качества звонков и ведения сделок
- Разброс качества работы менеджеров по этапам разговора — от подготовки и приветствия до отработки возражений
- Средний цикл сделки на старте — около 130 дней
- Просадка на этапе конверсии по полному циклу сделки

- Внедрён систематический контроль качества: сплошная проверка звонков по чек-листу (этапы: подготовка, приветствие, выявление потребности, презентация, отработка возражений, договорённость, заключение)
- Введена еженедельная динамика по лидам, сделкам и работе менеджеров — для оперативной корректировки, а не разового аудита
- Рассчитана ПУВ на входе в проект как диагностический инструмент
- Регулярный разбор ошибок и точечное обучение менеджеров по итогам проверки звонков